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인공지능(AI)이 은행에서 복잡한 업무 중 하나로 꼽히는 대출 상담도 맡는다. 은행들이 경쟁적으로 AI 활용 범위를 확대함에 따라 강도 높은 유인 점포 구조조정 움직임도 관측된다.
우리은행은 9일부터 생성형 AI 기술을 적용한 ‘AI뱅커’(은행원) 대출 상담 서비스를 실시한다고 8일 밝혔다. ‘우리WON뱅킹’ 애플리케이션(앱)에서 주택담보대출을 상담할 때 이 서비스를 이용할 수 있다.
우리은행은 “대출 소액대출 업무는 정책 변화에 따른 대응과 심사자의 판단이 필요한 어려운 분야”라며 “AI뱅커 답변은 개인 대출 업무를 수년간 담당한 직원 수준”이라고 했다. 기존에 은행 앱에서 많이 볼 수 있었던 AI 챗봇은 시나리오를 바탕으로 미리 준비한 동일한 답변을 해 상담 범위가 제한적이었다. 반면 생성형 AI는 방대한 데이터를 학습해 이용자의 요구에 따라 능동적인 결과물을 대출 거치기간 연장 내놓는 게 특징이다.



업계에선 AI와 관련한 최초 타이틀 사수전이 벌어지고 있다. 우리은행은 지난 4월 생성형 AI를 예·적금 상품 상담에 적용한 것과 이번에 대출 상담 서비스에 적용한 것이 모두 금융권 최초라고 강조했다. 신한은행은 금융 업무에 AI를 도입하기 위해 자체 대형 노동부취업지원 언어모델(LLM)을 개발한 게 최초라고 했고, 지난달 서울 중구에 업계 최초로 AI 무인점포도 열었다. 이외에도 KDB산업은행은 최근 챗GPT 개발사인 오픈AI와 국내 최초로 업무협약(MOU)을 맺는 등 은행권은 적극적으로 AI 열풍에 탑승하고 있다.
은행업계에 불어온 디지털·AI 열풍으로 오프라인 점포는 빠르게 감소하고 있다. 은행연합회 공무원개인회생대출 에 따르면 올 3분기 기준 시중·지방·특수은행 등 17곳의 점포 수는 5693곳으로 집계됐다. 2020년 점포 수가 6404개였던 것과 비교하면 4년여 만에 700곳 넘는 점포가 사라졌다.
특히 AI 활용에 적극적인 우리은행과 신한은행은 지난 7~9월 석 달 사이 점포를 각각 23곳, 10곳을 폐쇄했다. 이 기간 다른 은행들의 폐쇄 점포 돈워리대부중개 수가 한 자릿수인 것과 대조된다. 1~3분기 합산으로는 우리은행 점포는 36곳, 신한은행 점포는 19곳이 문을 닫거나 통합됐다. 영업권 중복, 효율성 제고 등의 이유에서다. 이렇게 유인 점포 폐쇄가 가속화할 경우 고령자를 비롯해 디지털 약자의 불편이 커질 수 있다는 지적이 나온다.
AI 활용 범위가 확대되면 은행의 리스크 관리가 더 어려워질 수 있다는 우려도 있다. AI가 어떤 사고 과정을 거쳐 판단을 내리는지 알기 어렵기 때문이다. 황원정 국제금융센터 책임연구원은 “사용자가 AI 모델이 내린 판단의 근거를 파악할 수 없는 ‘블랙박스’ 문제도 은행 산업의 AI 적용을 제한하는 요인 중 하나”라며 “다수의 금융기관이 소수의 AI 업체에 과도하게 의존하는 경우 금융시스템이 단일한 장애를 겪을 위험을 경계해야 한다”고 지적했다.
황인주 기자